Cómo Afirme mejoró la persistencia de cartera.
Logramos el objetivo de reducir las cancelaciones por falta de pago. Además de este reflejo económico, el proyecto nos permitió obtener más información sobre nuestros clientes e identificamos nuevas oportunidades en otras áreas que nos permiten seguir mejorando como compañía.
Introducción
Afirme Seguros es una empresa que forma parte del Grupo Financiero Afirme con operación en ramos de autos, daños y vida.
En uno de sus procesos principales, que es la gestión de Cobranza, el seguimiento de sus cobros y de renovaciones, no se contaba con un proceso establecido y cuando se realizaban esfuerzos manuales de forma incompleta con apoyo de la fuerza de venta. El impacto era una tendencia clara de cancelación de polizas por falta de pago y no por motivos voluntarios.
Se identifico el área de oportunidad y se busco instalar un proceso de comunicación para informar al cliente el estatus de su cobranza. Identificando en el mercado un socio que ofrecía una solución para atender esta oportunidad.
La implementación de Primo partió de un objetivo concreto: gestionar la totalidad de la cartera con inteligencia aplicada, adaptando los flujos de trabajo a la operación de Afirme, para mejorar la persistencia, aumentar los ingresos por prima y ofrecer un servicio omnicanal a los asegurados.
Resultados
Los números se midieron contra un grupo de control, pero el proyecto se repaga también por lo que no aparece en la medición. Afirme hoy tiene:
- Visibilidad de cada interacción: qué se le dijo a cada asegurado, cuándo y qué respondió
- Datos con todas las aperturas para tomar decisiones de negocio, no solo un resultado agregado
- La certeza de que la cartera completa se gestiona sí o sí, sin depender de la capacidad disponible del equipo
El desafío
- 01Menos ingresos por cobranza, retenciones y renovaciones perdidas por falta de servicio y seguimiento
- 02Mayor costo operativo: procesos manuales que consumían la capacidad del equipo, impidiéndole escalar el negocio
- 03Experiencia friccionada: asegurados con servicios desparejos, acotados a un único canal
- 04Gestión parcial de la cartera, según la capacidad disponible del equipo
La solución
En 3 semanas, Primo implementó agentes de IA que operan de forma inteligente y omnicanal sobre la cartera de Afirme, sin trabajo adicional del área de sistemas de la compañía. El piloto se corrió sobre la cartera de bancaseguros.
La gestión pasó de una ejecución manual y repetitiva a una operación inteligente: del alcance parcial según la capacidad del equipo a la gestión automática del 100% de la cartera; de respuestas manuales una por una a servicio omnicanal con IA por WhatsApp, correo electrónico y voz.
El contenido y el momento de cada comunicación se personalizan según la información de cada póliza, el historial y el comportamiento del asegurado, con auditabilidad completa dentro de la misma plataforma y reportería centralizada de cada acción realizada.
Con Primo, los operadores dejan de ejecutar y se vuelven supervisores: intervienen cuando es necesario aplicar su criterio, incrementando la capacidad del equipo de generar ingresos y mejorando la experiencia de los asegurados.