Cómo La Segunda ART escaló la gestión de cobranzas con inteligencia artificial.
Encontramos un grupo de trabajo en Primo que entendió la necesidad y que ensambló bien a los equipos de trabajo de una y otra parte. Todo se simplificó y creo que de allí se explican los resultados que hemos alcanzado.
Introducción
La Segunda ART es una aseguradora argentina especializada en riesgos del trabajo. Su operación combina la gestión de contratos con un modelo de distribución en el que los productores asesores de seguros cumplen un rol central en la relación con los clientes.
Uno de sus principales desafíos era la gestión de cobranzas de contratos pequeños, especialmente aquellos de 1 a 10 cápitas. El volumen de la cartera superaba la capacidad operativa de los equipos, por lo que una parte importante de esos contratos directamente no recibía seguimiento.
La gestión era diaria y manual, con gestores distribuidos en distintas zonas y segmentos. La capacidad de contacto era limitada y ampliar la cobertura requería incorporar más recursos.
La implementación de Primo tuvo un objetivo concreto: ampliar el alcance de las cobranzas mediante agentes de inteligencia artificial, automatizar las tareas repetitivas y mejorar el contacto con los asegurados, preservando el rol de los equipos internos y de los productores.
Resultados
Más allá del impacto económico, La Segunda ART logró:
- Mayor cobertura de la carteraContratos que antes quedaban sin seguimiento ahora pueden recibir gestiones de cobranza.
- Menor carga operativaRespuestas automáticas y agentes de IA que absorben tareas repetitivas del equipo.
- Mejor comunicación con los aseguradosMayor capacidad de contacto y seguimiento por WhatsApp, correo electrónico y llamadas.
- Mayor capacidad para los productoresLos productores asesores pueden dedicar más tiempo a la suscripción y generación de nuevos negocios, delegando gestiones de recuperación.
El desafío
- 01Cobertura limitadaUna gran parte de la cartera de contratos pequeños, de 1 a 10 cápitas, no recibía gestión por su elevado volumen y la capacidad limitada de los equipos.
- 02Procesos manualesEl seguimiento de deuda y las respuestas a los clientes requerían trabajo diario de gestores especializados.
- 03Dificultad para escalarAmpliar la cantidad de contratos gestionados implicaba incrementar la cantidad de personas dedicadas a la operación.
- 04Capacidad de contacto insuficienteLa operación no lograba mantener una comunicación consistente con todos los asegurados, lo que dificultaba tanto la recuperación de deuda como el servicio.
La solución
Primo implementó agentes de inteligencia artificial para gestionar las cobranzas de La Segunda ART a través de WhatsApp, correo electrónico y llamadas, adaptándose a las particularidades de su cartera y a sus procesos operativos.
Los agentes contactan a los asegurados, responden consultas, realizan el seguimiento de saldos pendientes y automatizan tareas como la lectura de comprobantes y la generación de planes de pago bajo reglas de negocio definidas.
La operación también contempla la participación de los productores asesores de seguros, una parte central del modelo de distribución de La Segunda. La tecnología permite que los productores mantengan un rol activo en la relación con sus clientes, mientras Primo se encarga del seguimiento de cobranzas.
La adopción fue progresiva y requirió que los equipos incorporaran nuevas herramientas a su trabajo cotidiano. Las respuestas automáticas, en particular, permitieron reducir significativamente las tareas operativas y dedicar más tiempo a los casos que requieren intervención humana.
El resultado es una operación capaz de gestionar un volumen de contratos que antes resultaba inabordable, con mayor capacidad de recuperación, seguimiento y servicio a los asegurados.
Como explica Azul Romagnoli, del equipo de cobranzas de La Segunda ART:
“Quizás un problema que podía resolverse en cinco días, hoy en día lo estamos resolviendo en horas”
La experiencia muestra cómo la inteligencia artificial puede ampliar la capacidad operativa de una aseguradora sin reemplazar el conocimiento de sus equipos ni el vínculo comercial con sus productores.